Информационная система "Конференции"

VI Всероссийская конференция молодых ученых по математическому моделированию и информационным технологиям (с участием иностранных ученых)

29-31 октября 2005 года, г. Кемерово, Россия

Тезисы докладов

информационные технологии

Интеллектуальная система обслуживания клиентов в электронной коммерции

Алиев Г.М.

Институт Информационных технологий НАНА (Баку)

Электронный бизнес с использованием Интернет-технологий сегодня является наиболее развививающейся и наиболее прибыльной сферой деятьельности. В настоящее время для проведения электронного бизнеса широко применяется система электронной коммерции (ЭК). Анализ существующих систем электронной коммерции (ЭК) показывает, что многие системы ЭК не в состоянии полностью удовлетворить требования современного рынка, где конкуренция в большинстве отраслей очень высока, и приоритетом становится проблема удержания своих клиентов. Осведомленность клиента все возрастающая с развитием интернет-технологий, приводит к легкости в смене поставщика, количество предложений на рынке растет, высокое качество становится нормой, конкуренция происходит на уровне сервиса, запросы потребителей стали значительно более дифференцированными, а формы взаимодействия- персонализированными. В этих условиях создание интеллектуальных системы ЭК (вместо обычных систем ЭК) способных представлять информационное наполнение и услуги в соответствии с требованиями конкретных клиентов, является актуальной задачей . Многие компании изучив мотивы клиентов, приведшие повторной покупке через системы ЭК, как правило, вырабатывают методику обслуживания клиентов. Эти мотивы распологаются в следующем порядке:

Качество обслуживания;
Доставка заказа в срок;
Возможность доставки в любое место;
Легкость оформления заказа;
Широкий выбор продукции;
Доступ к полной информации по всем продуктам;
Удобная система навигации по сайту.

Исследование нами этих мотивов показало, что системы ЭК не могут функционировать должным образом, если не учесть предпочтения каждого клиента. Так, если для клиента А эти мотивы расположились в выше перечисленном порядке, то для клиента В эти мотивы могут расположатся в другом порядке. Поэтому нельзя обобщать эти мотивы для всех клиентов. Кроме того, эти мотивы могут распологаться по разному для одного и того же клиента в разных этапах его взаимодействие с системой ЭК.

В данной работе предложена интеллектуальная система обслуживания клиентов в ЭК. Анализируя всю информацию по предыдущим визитам каждого клиента, например, что купил, по каким ценам, каких производителей, какие страницы сайта просмотрел, какие вопросы задавал, его социальное положение, демографические данные и т.д., система вырабатывает тактику его обслужтвания. Интеллектуальная система при этом определяет коэффициент важности клиента, уточняет его профиль, прогнозирует его покупательскую корзину; определяет приоритеты по цене, по сервису, по доставке товаров, по времени и ресурсам системы и т.д. Система также определяет структуры сайта системы ЭК для каждого клиента и динамически настраивает систему ЭК в реальном времени при визитае клиента. Кроме того система можеть в on-line режиме менять статус клиента в зависимости от состояния покупательской корзины.

Примечание. Тезисы докладов публикуются в авторской редакции

Ваши комментарии
Обратная связь

[Головная страница]
[Конференции]