Информационная система "Конференции"

Тезисы докладов

информационные технологии

В современных рыночных условиях существования предприятий из-за ужесточения конкуренции в экономике растет зависимость предприятий от информационных технологий. Это предъявляет новые требования к работе IT служб, что подтверждается проводимыми исследованиями. Такими требованиями являются повышение качества предоставляемых IT услуг и высокая скорость устранения проблем, возникающих в процессе эксплуатации информационных технологий, управляемость и прозрачность IT процессов. Для решения таких проблем была разработана библиотека ITIL.

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) – серия книг, разрабатываемых с конца 80-х годов консорциумом лидеров IT индустрии. Это сборник лучшего опыта (best practices) использования информационных технологий. Книги описывают IT процессы, и взаимосвязи между этими процессами. ITIL является описательным руководством, т.е. описывает, что Вы должны сделать, а не как Вы это должны делать. В настоящее время ITIL стал стандартом де-факто при управлении IT службой.

На базе ITIL ведущие мировые IT компании создают свои методики управления IT процессами на предприятиях. Эти методики являются более практичными, в отличие от ITIL, поскольку предлагают конкретные рекомендации по применению – описывают, как надо управлять IT службой.

Также из ITIL, появилось два подхода по организации взаимодействия между IT службой и бизнесом. Первый подход – ITSM (IT service management) – модель управления информационными технологиями как сервисом. Внедрение этого подхода позволяет IT службе предоставлять качественные IT услуги, которые отвечают требованиям потребителей, основаны на процессах и не превышают запланированных затрат. И второй подход – BSM (business service management) – модель управления бизнес-сервисами, ориентированная на бизнес-процессы предприятия. Основная идея BSM состоит в том, чтобы установить более тесную связь между бизнес-процессами и компонентами IT инфраструктуры, участвующими в их реализации, и именно с этой точки зрения рассматривать IT услугу, которая обеспечивает определенную деловую активность.

Методики, основанные на ITIL, для оценки качества предоставляемых IT услуг рекомендуют заключать с потребителями соглашение об уровне обслуживания (service level agreement – SLA). SLA – это договор на предоставление IT услуг, который поставщик (внутренняя IT служба или внешняя организация) заключает с предприятием. Для того, чтобы потребитель и поставщик IT услуг могли знать насколько SLA выполняется, используются SLM-системы. SLM – service level management, система управления качеством IT услуг.

Стратегическая цель внедрения SLM-системы состоит не столько в том, чтобы качественно управлять IT инфраструктурой, сколько в том, чтобы дать бизнесу возможность понять, как отдельные элементы IT инфраструктуры связаны между собой для поддержки конкретной IT услуги, какую роль эта IT услуга играет в поддержке соответствующего бизнес-процесса и (в перспективе) как этот бизнес-процесс влияет на финансовые результаты деятельности компании.

Одной из важных составных частей SLM-систем является подсистема Service Desk (техническая поддержка). Такая подсистема необходима для поддержки рабочих процессов по обслуживанию IT инфраструктуры, взаимодействию IT службы с пользователями, управлению конфигурациями, изменениями и модернизацией компонентов IT инфраструктуры, для разрешения возникающих проблем, а также для мониторинга некоторых параметров SLA, например, времени разрешения проблем пользователей. Фактически, Service Desk является лицом IT службы, поскольку основные процессы взаимодействия с потребителями IT услуг осуществляются именно через этот механизм. От качества работы Service Desk зависит удовлетворенность пользователей. Основной целью Service Desk является предотвращение сбоев в работе IT инфраструктуры предприятия, выявление предпосылок возникновения проблем и принятие упреждающих мер, направленных на предотвращение сбоя или хотя бы минимизацию его отрицательных последствий. Если работа Service Desk организована в соответствии с рекомендациями ITIL, среди сотрудников предприятия распространяется убежденность, что в Service Desk работают очень квалифицированные, разноплановые, разносторонние люди, и к ним имеет смысл обращаться по самым разным вопросам, не ограничиваясь только информационными технологиями.

Для повышения эффективности, качества работы IT службы и удовлетворенности потребителей IT услуг необходимо внедрять методики основанные на ITIL. Начинать внедрение методик ITIL можно с заключения SLA и использования Service Desk.

Примечание. Тезисы докладов публикуются в авторской редакции

Ваши комментарии Обратная связь

[Головная страница] [Конференции]

© 1996-2005, Институт вычислительных технологий СО РАН, Новосибирск
© 1996-2005, Сибирское отделение Российской академии наук, Новосибирск